Многодетная мать теряет самообладание у выхода на посадку United Airlines

Недавно авиакомпания United Airlines пожизненно запретила полёты Саре Р., которая описывает себя как спокойную домохозяйку, никогда не имевшую проблем с законом. Она связалась со мной спустя несколько месяцев после инцидента в надежде, что я смогу договориться о пересмотре решения.

«Я считаю, что всё это — просто недоразумение», — сказала она мне. — «Я хороший человек, и я не делала того, в чём меня обвиняет United Airlines».

В утро инцидента Сара с дочерью-подростком отправились в чикагский аэропорт О’Хара (ORD), чтобы совершить короткую поездку по колледжам. Но когда они собирались сесть на рейс в международном аэропорту Луи Армстронга в Новом Орлеане (MSY), агент у выхода на посадку остановила Сару. Её ручная кладь оказалась слишком большой, и её нужно было сдать в багаж.

«Признаю, я была раздражена», — сказала Сара. — «Но вскоре я сдалась и толкнула сумку в сторону агента. Она покатилась и задела её [сотрудницу United Airlines]. Та вскрикнула, будто ей было больно, и ушла. Я многократно извинилась перед всеми, кто стоял рядом. Затем я села в самолёт».

Но ненадолго. Через несколько минут служба безопасности аэропорта вошла в салон и велела Саре собрать вещи и покинуть самолёт.

«Я была в шоке. Мне сказали, что агент United заявила, будто я специально переехала ей ногу», — вспоминала Сара. — «Это неправда. Я не касалась её намеренно. Я бы никогда так не поступила. Оказалось, что она только что вышла с больничного после операции на стопе. Лёгкий толчок причинил ей сильную боль».

Никаких полётов этим или любым другим рейсом United

В сопровождении охраны Сара пыталась объяснить ситуацию и продолжала извиняться, но всё было бесполезно. Супервайзер United Airlines и полиция аэропорта заявили, что она не вернётся на рейс. Потрясённая случившимся, Сара забронировала билет на другую авиакомпанию.

«Я думала, у агента просто был плохой день, и на этом всё закончится», — сказала Сара. — «Я и представить не могла, что будет дальше».

Комитет по рассмотрению инцидентов с пассажирами United

Изначально United сообщила Саре, что ей запрещено летать до тех пор, пока её дело не рассмотрит Комитет по рассмотрению инцидентов с пассажирами (PIRC). Это означало, что авиакомпания считает ситуацию серьёзной, а версия Сары не совпадает с версией перевозчика. (Чтобы дело попало в PIRC, инцидент должен быть классифицирован как уровень 2 или выше, что означает «физическое нападение пассажира на члена экипажа».)

После расследования PIRC вынес самый суровый вердикт: «Наш обзор инцидента показал, что вы проявили деструктивное поведение в зоне выхода на посадку, намеренно пнув багаж в сторону нашего сотрудника и вступив с ним в нежелательный физический контакт. Учитывая тяжесть инцидента, мы считаем, что ваше присутствие на борту будущих рейсов United создаёт угрозу безопасности наших сотрудников и пассажиров. Следовательно, мы пожизненно запрещаем вам полёты рейсами United и партнёров United Express».

Решение PIRC опустошило Сару. Она была готова предоставить рекомендательные письма и другие доказательства своей порядочности, но я знал по опыту: если установлено, что пассажир физически напал на сотрудника авиакомпании, пути назад нет.

Урок: Авиапассажирам следует всегда сохранять хладнокровие и ни при каких обстоятельствах не вступать в физический контакт с сотрудниками. Помните: если агент говорит, что нужно сдать сумку в багаж, это необходимо сделать. Никакие споры не изменят ситуацию. Это может быть неудобно, но высадка с рейса и пожизненный запрет — гораздо более неприятные последствия.

Пассажир устраивает пьяный дебош после задержки рейса American Airlines

Когда Билл Б., участник программы AAdvantage Executive Platinum авиакомпании American Airlines, не смог попасть на свой резервный рейс, он направился в лаунж. Он планировал выпить и расслабиться в ожидании подтверждённого рейса. Затем его рейс задержали. Часы шли, и Билл потерял счёт выпитому. Вскоре он был пьян и раздражителен. Он потерял самообладание, когда пришёл к выходу на посадку и узнал, что рейс отменён.

«Я просто разозлился и начал кричать, а полицейские схватили меня сзади и арестовали», — сказал Билл. — «Я никому не угрожал. Моё поведение было результатом бессонной ночи, отсутствия еды и алкоголя».

Билла арестовали за появление в общественном месте в нетрезвом виде и вывели из аэропорта. Позже он получил письмо от службы корпоративной безопасности American Airlines с уведомлением о пожизненном включении в чёрный список.

Урок: Следите за потреблением алкоголя во время длительной задержки рейса. Если вы этого не делаете, коктейли могут накопиться, и вы можете оказаться слишком пьяны, чтобы лететь... или даже слишком пьяны, чтобы контролировать себя. Помните, что чрезмерное употребление алкоголя может превратить даже самых приятных людей в дебоширов.

Путешественница выплёскивает крайнее разочарование на сотрудников службы поддержки

Иногда авиакомпании запрещают полёты ещё до того, как пассажир доберётся до аэропорта. Лиза Б., бывшая клиентка JetBlue, была нетерпеливой невестой, и у неё были на то причины. В начале 2020 года она с женихом заплатила 14 000 долларов за свадьбу и медовый месяц на Барбадосе. Однако планы были нарушены пандемией коронавируса.

В течение следующих двух лет JetBlue Vacations переносила поездку пары четыре раза. Наконец, в 2022 году, когда курорт открылся, возникла новая проблема: агент не забронировал категорию номера, за которую они заплатили. После долгого рабочего дня раздражённая Лиза потребовала позвать супервайзера и «использовала несколько вульгарных слов», чтобы выразить своё недовольство.

«Весь стресс, накопившийся за годы, выплеснулся, и я сорвалась», — призналась она. — «Я наговорила много неприятных вещей и пригрозила судом. Затем я повесила трубку».

На следующее утро Лиза получила звонок из корпоративного офиса JetBlue. Она думала, что это оливковая ветвь мира, но ошиблась. Исполнительный директор JetBlue позвонил, чтобы сообщить: из-за агрессивных жалоб и грубого поведения по отношению к телефонным агентам авиакомпания навсегда отменила её поездку и вернула 14 000 долларов. В письме также говорилось, что ей больше не рады на рейсах JetBlue.

Урок: Путешественникам никогда не следует позволять разочарованию из-за задержек или отмен заставлять их вести себя угрожающе. Помните: когда вы звоните в службу поддержки, несправедливо вымещать гнев на человеке, который призван вам помочь.

Инфлюенсер лжёт ради бесплатного повышения класса обслуживания с помощью поддельных документов

В 2019 году ко мне обратилась инфлюенсер с необычной проблемой. Джеки Н. утверждала, что кто-то в Cathay Pacific предложил ей бесплатное повышение до бизнес-класса как лидеру мнений. У неё даже было приглашение, которое она предъявила на стойке регистрации.

Агент Cathay Pacific изучил приглашение и сделал копию, но сказал, что не может повысить класс на этом рейсе. Джеки улетела в премиум-экономе. Когда она предъявила похожее письмо на обратном пути, её ждали неприятные новости. Супервайзер сообщил, что ей отказано в посадке, а также она внесена в чёрный список Cathay Pacific.

«Он заявил, что служба безопасности выяснила: Cathay Pacific не отправляла мне это письмо, и я совершила мошенничество», — рассказала Джеки. Cathay Pacific провела расследование и подтвердила, что приглашения не были подлинными. Джеки пыталась доказать свою правоту, но не смогла предоставить метаданные электронных писем (EML), которые могли бы подтвердить их происхождение. Стало ясно, что она подделала документ в надежде на бесплатный апгрейд.

Урок: Попытки «кражи» у авиакомпании рассматриваются так же, как и успешные схемы. Подделка документов и приписывание себе предложений, которых вам не делали, могут привести к пожизненному запрету на полёты и даже обвинениям в краже.

Итог

Попадание в чёрный список авиакомпании — это унизительный опыт с долгосрочными последствиями. У подавляющего большинства пассажиров, с которыми я общался, есть одна общая черта: их плохое поведение было подогрето алкоголем. Поэтому помните об этом, когда ждёте свой рейс в лаунже аэропорта.

Чтение и соблюдение правил перевозки вашей авиакомпании — ещё один способ оставаться в хороших отношениях с перевозчиком. Авиапутешествия иногда могут быть утомительными, но никогда не позволяйте временной ситуации привести к тому, о чём вы будете глубоко жалеть позже. Сделайте вдох, наденьте наушники и послушайте спокойную музыку. Вы в конце концов доберётесь туда, куда направляетесь — если только не сделаете что-то, из-за чего вас высадят из самолёта и запретят летать навсегда.